Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Was ist DESLA?

In fünf Schritten zu einem erfolgreichen Beschwerdemanagement! Gerade bei Beschwerden ist ein umsichtiges Vorgehen unerlässlich! DESLA steht für Dampf ablassen, Emotionen, Sachlage, Lösungssuche und Ausblick. Mit diesem von mir entwickelten Konzept in fünf Schritten kann ein erfolgreiches Reagieren auf eine Beschwerde gelingen! Es ist gut zu merken und steht nach einer Weile Übung auch in stressigen Situationen zur Verfügung.

DESLA - eine von mir entwickelte praxistaugliche Strategie!

D Dampf ablassen (lassen)

E Emotionen wahrnehmen

S Sachlage erst jetzt erkunden

L Lösungen gemeinsam suchen

A Ausblick+Abschluss – DANKE!

DESLA hilft, die häufigsten Fehler im Beschwerdemanagement zu vermeiden und durch eine gute Kommunikation die Zufriedenheit der beschwerdeführenden Person wiederherzustellen und sogar zu erhöhen. Außerdem war mein Gedanke bei der Wortneuschöpfung, dass es sich doch ein kleines bischen wie Deeskalation anhört. ;-)

Was leider häufig in Beschwerdegesprächen geschieht:

• Es wird zu schnell auf die Sachebene gewechselt, obwohl der Kunde (Elternteil, Patient, Mitarbeitende*r,...) noch voller Ärger, Empörung, Frust ist. Sätze wie: Nun beruhigen Sie sich bitte erstmal! Oder: Lassen Sie uns bitte sachlich darüber reden! holen den Kunden nicht dort ab, wo er sich gerade befindet und seine Gefühle werden ignoriert. Schrecklich sind auch solche Sätze wie: Das hatten wir aber noch nie! Und genauso fruchtbar: Das kommt bei uns öfter vor! Deshalb D wie Dampf ablassen lassen Genau zuhören, ausreden lassen, dem Kunden die Gelegenheit geben, alles rauszulassen, zwischendurch durch Töne wie mmhh, ohhh usw. zu verstehen geben, dass man wirklich zuhört und dabei ist.

• Es wird nicht auf die Gefühle und Gemütslage des Kunden eingegangen. Sätze wie: Ach, da hatten wir zuwenig Personal! Oder: Da kann ich gar nichts dazu sagen, ich war nicht da. Oder: Das war bestimmt nicht so gemeint! führen nur dazu, dass der Kunde noch mehr auf sich aufmerksam macht, indem er seine unangenehmen Erfahrungen wiederholt. Solche Sätze zeigen dem Kunden auch, dass es nicht um ihn geht, sondern um das Rechtfertigen der anderen Seite. Deshalb E wie Emotionen Während der Kunde seinen Dampf ablässt, kannst Du schon ernsthaft mitfühlen, was an Unannehmlichkeiten und negativen Gefühlen bei dem Kunden vorhanden sind. Ist er enttäuscht, frustriert, misstrauisch, verärgert, zornig, ungeduldig? Fühlt er sich übersehen, ignoriert, nicht Ernst genommen, traurig, außer sich vor Wut, ohnmächtig und hilflos? Manchmal ist es gut, diese Gefühle zu benennen - es soll aber kein seelsorgerliches Gespräch werden! :-) Und es tut auch gut, wenn Du sagen kannst: Es tut mir leid, dass Sie sich so ärgern mussten. Sie haben viel Zeit durch diese Situation verloren, da wäre ich auch verärgert. Also: Verständnis zeigen, sich in die Situation des Kunden heineinversetzen und den Vorfall bedauern. Und schon glätten sich die Wogen, denn wir alle wollen verstanden werden. Verstehen heißt übrigens nicht einverstanden sein!

• Es wird nicht genau zugehört, was genau die Beschwerde ist. Am besten machst Du Dir Notizen und sagst dem Kunden auch, dass Du Dir einiges notieren möchtest. Deshalb: S wie Sachlage erkunden Durch viele offene Fragen wie: Was genau ist passiert? Wann war das? Was hat Sie da am meisten geärgert? Wie ist jetzt der Stand der Dinge? Was ist dann geschehen? erfährst Du die Details und der Kunde sieht, dass sein Anliegen sorgfältig behandelt wird und wichtig ist. Du kannst auch das Gehörte in Deinen Worten wiederholen und fragen, ob die Situation so richtig vestanden wurde.

• Es werden vorschnell Lösungen angeboten, die dem Kunden vielleicht gar nicht dienlich sind oder den Schaden gar nicht wiedergutmachen können. Und oft wird der Kunde bei der Lösungssuche nicht mit einbezogen. Deshalb L wie Lösungen gemeinsam suchen Die Frage: Was wäre eine gute Lösung für Sie? hilft dabei, eine passende und zufriedenstellende Lösung zu finden. Nicht immer können alle Wünsche erfüllt werden, aber wenn das Beschwerdegespräch vorher schon wertschätzend und verständnisvoll lief, sind die Kunden wesentlich kompromissbereiter und kooperativ.

• Es wird nicht noch einmal zusammengefasst und das Danke fehlt leider auch oft. Dabei wäre ein guter Gesprächsabschluss für die Kundenzufriedenheit und für die eigene sehr positiv! Deshalb A wie Ausblick, Abschluss und Danke :-) Also: Wie verbleiben wir? Wann hören Sie wieder von mir/uns? Was sind die nächsten Schritte? Und es ist immer wieder schön zu sehen, wie angenehm es ist, wenn wir uns beim Kunden für seine Beschwerde bedanken, wenn wir uns für das Ansprechen der Unzufriedenheit bedanken. Meistens fällt dann so ein Satz wie: Das sollte jetzt keine Kritik allgemein sein! Oder: Ich weiß, Sie können da auch nichts dafür! Eine versöhnliche Stimmung kann da aufkommen.

Ich hoffe, Dir ist diese Strategie DESLA vielleicht im nächsten Beschwerdegespräch nützlich! Probiere es aus - es ist keine Garantie, aber es kann neue und richtig gute Erfahrungen mit sich bringen. Viel Erfolg dabei!

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